Suomen johtava kotimainen verkkokauppatoimittaja Vilkas Group on avannut uuden rintaman verkkokaupan asiakaspalvelussa. ”Nimenomaan asiakaspalveluun kehittämämme SMART-tekoäly käyttää edistynyttä luonnollisen kielen prosessointia ja on merkittävästi kehittyneempi kuin yleisesti käytössä botit”, painottaa Vilkas Groupin toimitusjohtaja Markku Korkiakoski. ”SMART on parantanut jo pilottivaiheessa verkkokauppojen asiakastyytyväisyyttä ja tarjoaa suuret liiketoimintahyödyt”, kertoo Korkiakoski.
Tekoälyvallankumous on aika siirtää asiakaspalvelun vallankumoukseksi – näin päätti suomalaisen verkkokaupan pioneeri Markku Korkiakoski. Korkiakoski on johtanut jo yli 25 vuotta toimitusjohtajana Vilkas Group Oy:tä, joka on ollut suomalaisen verkkokaupan edelläkävijä niin verkkokauppatoimittajana kuin verkkokauppadatan hyödyntäjänä ja kehittäjänä. Vilkkaan kehittämä Verkkokauppaindeksi on Suomen ainoa verkkokaupan myyntiä reaaliajassa seuraava palvelu.
”Halusimme luoda kaupoille uutta lisäarvoa verkossa paremman asiakastyytyväisyyden kautta. Lähtökohta oli yksinkertainen: Jokainen meistä lienee ehkä useinkin kiroillut, miten verkkokaupan tai verkkopalvelun asiakaspalvelijaksi valjastettu botti ei oikeasti osaa auttaa. Päätimme rakentaa kehittyneen tekoälyn avulla radikaalisti paremman asiakaspalvelijan”, taustoittaa Korkiakoski.
Korkiakosken tiimi valitsi luonnollisen kielen prosessointiin kehitetyn korkealaatuisen tekoälyteknologian kehitystyön pohjaksi. Työnimeksi ajateltu SMART (Sales & Marketing AI Retail Technology) sai ylennyksen palvelun varsinaiseksi nimeksi, kun pilotointi osoitti Vilkkaan onnistuneen kehitystyössä jopa yli odotusten. Kyse ei ole tyhjästä tekoälyhypetyksestä, vaan laajasta todellisesta asiakaskunnasta saaduista konkreettisista tuloksista, Korkiakoski painottaa.
”Asiakkaiden tuhansista pilottikeskusteluista SMART Merchant AI:n kanssa ei ole noussut esiin lainkaan huonoa palautetta. Ajamamme sentimenttianalyysit kuvastavat päinvastoin erinomaista asiakastyytyväisyyttä.”
”Tämä perustuu kahteen asiaan: SMART oppii tuntemaan palvelemansa verkkokaupan tarjooman paremmin, kuin mihin yksikään ihminen pystyisi. Tämän lisäksi käyttämämme huipputeknologia takaa, että SMART kykenee myös kommunikoimaan asiakkaiden kanssa täysin viiveettä sekä sujuvalla ja erittäin laadukkaalla kielellä. SMART on parantanut jo pilottivaiheessa kauppojen asiakastyytyväisyyttä ja tarjoaa mahdollisuudet suuriin kustannussäästöihin”, avaa Korkiakoski.
Kauppiaat haistavat jo menestyksen
SMART tarjoaa verkkokauppiaille älykkään ja dynaamisen asiakaspalvelijan.
”Voimme yhtä aikaa parantaa asiakastyytyväisyyttä ja vähentää asiakaspalvelun kuormitusta. Yleensähän käy niin, että asiakaspalvelussa säästäminen johtaa asiakastyytyväisyyden laskuun. Me voimme sen sijaan nyt tarjota palvelun, joka johtaa säästöjen lisäksi parempaan asiakastyytyväisyyteen, lisääntyvään asiakasuskollisuuteen ja todennäköisesti huomattavasti kasvavaan liikevaihtoon. Ei ole siis ihme, että meillä puhelin soi ja voi liioittelematta tiivistää, että johtavat brändit ovat jo kiinnostuneita”, Korkiakoski kuvailee.
Korkiakoski ei tietenkään voi julkisesti paljastaa neuvottelukumppaneita, mutta luonnehtia niitä voi.
”Sanotaanko niin, että nämä ovat kaikille suomalaisille tuttuja brändejä”, myhäilee Korkiakoski.
