EPSI Ratingin pankkitoimialan vuotuisten asiakastutkimusten mukaan POP Pankilla on tyytyväisimmät henkilö- ja yritysasiakkaat. Henkilöasiakastutkimuksessa POP Pankki on ollut ensimmäisellä sijalla jo 11 kertaa. Yritystutkimukseen POP Pankki on osallistunut nyt kaksi kertaa ja saavuttanut kummallakin kerralla ensimmäisen sijan.
POP Pankki oli toimialan keskiarvoa parempi kaikilla tutkimuksissa arvioiduilla osa-alueilla, jotka olivat imago, odotukset, tuote- ja palvelulaatu, vastine rahalle sekä asiakastyytyväisyys- ja uskollisuus. Henkilöasiakkaiden keskuudessa POP Pankin suurin positiivinen ero toimialan lukuihin liittyi kysymyksiin millaisena kokee saamansa asiakaspalvelun ja neuvonantojen laadun sekä siihen, miten haastateltava kokee pankin pitävän huolta asiakkaistaan.
Yritysasiakkaiden osalta POP Pankki erottui toimialasta vaivattomana pankkina asioida, odotusten ylittämisellä sekä asiakkaiden ajan tasalla pitämisessä. POP Pankin yritysasiakkaiden uskollisuutta mittaava NPS vahvistui 49 pisteestä 58 pisteeseen suosittelijoiden määrän kasvaessa 59 prosentista peräti 71 prosenttiin.
– Talouden näkymät ovat olleet poikkeuksellisen epävarmat, ensin koronan ja nyt Ukrainan sodan vuoksi. Tällöin niin henkilöasiakkaat kuin yritykset miettivät, miten varautua tulevaan ja miten toimintaansa voi tarvittaessa muuttaa. Meillä POP Pankilla on panostettu pitkäjänteisesti siihen, että asiakkaidemme on helppo tavoittaa oma asiantuntija kanavasta riippumatta ja saada apua talouteensa liittyviin kysymyksiin. On hienoa huomata, miten nämä painopisteet heijastuvat myös EPSI Ratingin tutkimuksen tuloksissa, toteaa POP Pankkikeskuksen toimitusjohtaja Jaakko Pulli.
Asiakastyytyväisyys on kiinni resurssien priorisoimisesta ja näkyy myös rekrytoinnissa
POP Pankki on ollut vuosi toisensa jälkeen EPSI Ratingin henkilöasiakkaita koskevan toimialatutkimuksen ykkönen. Yritystutkimukseen POP Pankki osallistui nyt toista kertaa.
– Jos tarkastelee toimialan kehittymistä yleisesti esimerkiksi kymmenen vuoden perspektiivillä, alan sääntely on tiukentunut koko ajan koskien kaikkia toimijoita. POP Pankin tuote- ja palvelukehityksen ytimessä on resurssien oikea kohdentaminen niin, että asiakas saa odottamaansa palvelua ja voimme jopa ylittää nämä odotukset. Rekrytointimme kannalta on ilahduttavaa, että sitoutumisemme asiakaspalveluun ja EPSI Rating -menestys ovat ollut monelle syy hakeutua meille töihin, analysoi Pulli tuloksia.
EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Eri toimialojen, kuten kuntien, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja Isossa-Britanniassa.
Henkilöasiakastutkimuksen kohderyhmä on ollut yli 18-vuotiaat Suomessa asuvat henkilöt, jotka ovat asiakassuhteessa Suomessa toimivaan pankkiin. Henkilöasiakastutkimukseen on tehty yhteensä 1 541 haastattelua.
Yritysasiakastutkimuksessa kohderyhmä on koostunut Suomessa toimivista yrityksistä, jotka ovat asiakassuhteessa Suomessa toimivaan pankkiin. Yritysasiakastutkimukseen haastateltiin yhteensä 1 309 yrityksen edustajaa. Haastattelut on kerätty aikavälillä 19.7-26.8.2022.
Tietojen keruu on perustunut kansalliseen satunnaisotantaan, jota on tarvittaessa täydennetty satunnaisotannalla asiakasrekistereistä. Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit vaihtelevat toimijoittain henkilöasiakastutkimuksessa välillä n. 2,5-3 indeksipistettä ja yritysasiakastutkimuksessa välillä n. 2,5-3,5 indeksipistettä.
