Enreachin teettämän kyselyn mukaan 31 % suomalaisista on viimeisen kahden vuoden aikana lopettanut asiakkuussuhteensa, koska yrityksen asiakaspalvelun tavoitettavuus on ollut heikko. Pohjoismaisesta kyselystä selviää, että suomalaiset odottavat yritysten puhelinpalvelusta selvästi ruotsalaisia ja tanskalaisia nopeammin vastausta.
Suomalaiset ja tanskalaiset ovat ruotsalaisia tyytymättömämpiä yritysten tarjoaman asiakaspalvelun vasteaikoihin. Tanskalaisista 32 % ja suomalaisista 31 % on laittanut yrityksen vaihtoon asiakaspalvelun heikon tavoitettavuuden vuoksi, kun vastaava luku Ruotsissa on 23 %.
– Tutkimuksemme mukaan suomalaiset ovat kolmesta kansasta kaikkein kärsimättömimpiä. Meistä 66 prosenttia odottaa, että puhelimeen vastataan alle viidessä minuutissa. Neljäsosa suomalaista vastaajista jaksaa odottaa vielä toiset viisi minuuttia, mutta sitä pidempi odotusaika alkaa jo turhauttaa, kaupallinen johtaja Juhamatti Muuraiskangas Enreachilta kertoo.
Ruotsissa 75 % ja Tanskassa 80 % vastaajista jaksaa odottaa kymmenen minuuttia, eikä 15 minuuttiakaan tuota vielä tuskaa.
– Mielenkiintoista on, että nuoremmat vastaajat olivat vanhempia kärsivällisempiä. 18–44-vuotiaat dominoivat 16–60 minuutin vastauksissa, kun taas yli 44-vuotiaat valitsivat pääasiassa mahdollisimman lyhyen odotusajan. Eniten nuorten kärsivällisyys korostui juuri suomalaisten kuluttajien vastauksissa, Muuraiskangas sanoo.
Ahkerimmin palveluntarjoajaa Suomessa vaihtavatkin juuri 45–54-vuotiaat, joista 36 % kertoo jättäneensä palveluntarjoajansa asiakaspalvelun heikon tavoitettavuuden vuoksi
– Pandemia on aiheuttanut monen organisaation asiakaspalveluun aikamoisia kysyntäpiikkejä. Kuluttajilla on erikoisen tilanteen vuoksi saattanut riittää vielä kärsivällisyyttä, mutta en usko, että sitä on enää paljonkaan jäljellä, Muuraiskangas pohtii.
Muuraiskangas vinkkaa yrityksille, että asiakaspalvelutilanteissa olisi hyvä muistaa odotusajan lisäksi itse palvelutilanne.
– Edistyksellisimmät yritykset ovat ottaneet käyttöön teknologiaa, jossa asiakaspalvelija tietää jo ennen puheluun vastaamista soittajan henkilöllisyyden ja keskusteluhistorian. Näin voidaan tarjota entistä personoidumpaa asiakaspalvelua ja tarvittaessa puhelu voidaan tietojen perusteella ohjata heti suoraan oikealle henkilölle, jolloin asiakkaan ei tarvitse uudelleen selittää asiaansa. Tämä auttaa purkamaan asiakaspalvelun jonoja, Muuraiskangas sanoo.
Enreachin teettämään kyselyyn vastasi yhteensä 3 024 kuluttajaa, joista 1 003 on Suomesta. Kysely toteutettiin Suomessa, Ruotsissa ja Tanskassa 7.–12.4.2022. Kyselyn toteutti Syno International verkkopaneelina.
