Säästöpankkien keskitetty asiakaspalvelu on saanut tunnustuksen vuoden 2023 parhaana asiakaspalveluna. Voittajan valinnassa korostui asiakaspalvelukanavien toimiva kokonaisuus, henkilökohtaisen palvelun nopea saatavuus ja asioiden ratkaiseminen heti asiakkaan ensimmäisellä yhteydenotolla. Asiakaskokemuksen lisäksi Säästöpankki sai kilpailussa kiitosta työntekijöiden kuuntelemiseen ja hyvinvointiin panostamisesta.
Vuoden asiakaspalvelun valinnassa korostui Säästöpankkien vahva asiakaskeskeisyys ja palvelun nopea saatavuus. Säästöpankkien asiakaspalvelu ratkaisee noin 80 % asiakkaiden kysymyksistä heti ensimmäisellä yhteydenotolla. Puhelinpalvelussa asiantuntijan saa langan päähän henkilöasiakaspuolella keskimäärin minuutissa ja yritysasiakaspuolella vielä nopeammin.
”Säästöpankkien asiakaspalvelussa on sitouduttu erinomaiseen asiakaskokemukseen, mikä näkyy asiakaspalvelun toimivassa kanavavalikoimassa, palveluajoissa ja asiakaspalvelun laadussa. Asiantuntijan henkilökohtaista palvelua on nopeasti saatavilla chatissa, puhelimitse ja konttoreilla. Säästöpankkien asiakaspalvelulla on hyvä onnistumisprosentti asioiden ratkaisemisessa heti ensimmäisellä yhteydenotolla kanavasta riippumatta”, Wakarun Business Director Johanna Rakemaa perustelee valintaa.
Säästöpankkien asiakastyytyväisyys noteerattiin selvästi toimialan keskiarvoa parempana syksyn 2023 EPSI Rating -tutkimuksessa, jossa asiakkaat arvioivat Säästöpankin ymmärtävän asiakkaidensa tarpeita parhaiten koko toimialalla. Asiakaskokemusmittauksissa menestymisen lisäksi kilpailussa huomioitiin Säästöpankin tapa kehittää asiakaspalvelua kokonaisvaltaisesti ja pitkäjänteisesti, tulevaisuuden asiakastarpeita silmällä pitäen. Säästöpankkiryhmän tavoitteena on yhdistää pankkiasiointi digitaalisissa kanavissa saumattomasti henkilökohtaiseen palveluun.
”Digitaaliset palvelumme kehittyvät jatkuvasti ja monet pankkiasiat hoituvat näppärästi mobiili- ja verkkopankissa. Asiakkaillemme on kuitenkin tärkeää, että henkilökohtaista palvelua on tarvittaessa nopeasti saatavilla. Asiakkaat ovat olleet myös todella tyytyväisiä palvelun laatuun, sillä suositteluhalukkuutta mittaava NPS-tulos on puhelinpalvelullamme 50 ja ajanvarauksellisten asiakastapaamisten osalta yli 80, mitkä ovat huipputuloksia ”, kuvailee Säästöpankkikeskuksen palvelujohtaja Kaisa Tähtinen.
Suositteluhalukkuutta kuvaava NPS-arvo mitataan asteikolla -100–100.
Asiakaspalvelun arvostus on tärkeä menestystekijä
Kilpailun arvioinnissa kiinnitettiin huomiota myös työntekijäkokemukseen ja johtamiseen. Säästöpankin vahvuutena nähtiin asiakaspalvelun arvostus organisaatiossa ja asiakaspalvelijoiden mahdollisuus vaikuttaa paitsi omaan työhönsä, myös laajemmin asiakaskokemuksen strategiseen kehittämiseen.
”Olimme vaikuttuneita Säästöpankkien asiakaspalveluhenkilöstön sitoutuneisuudesta. Asiakaspalvelun merkitystä ja roolia arvostettiin koko Säästöpankkiryhmässä poikkeuksellisen vahvasti, ja he ovat selkeästi löytäneet tavan, jolla pidetään hyvää huolta asiantuntijoista ja ylläpidetään sitoutumista vaativaan asiantuntijatyöhön”, Rakemaa kuvailee.
Haastatteluissa henkilöstö nimesi Säästöpankin vahvuuksina erinomaisen esihenkilötyön, vaihtelevat työtehtävät ja joustavat työskentelytavat sekä työhyvinvointiin panostamisen.
”Olemme todella iloisia siitä, että asiantuntijamme viihtyvät työssään ja osallistuvat aktiivisesti palveluidemme parantamiseen. Se on meille suuri voimavara, kun kehitämme Säästöpankkien palveluita vastaamaan myös tulevaisuudessa muuttuviin asiakastarpeisiin”, Tähtinen iloitsee.
Vuoden asiakaspalvelu -kilpailun järjestää vuosittain osaamisen kehittämiseen keskittyvä Wakaru. Kilpailun arviointikriteerit mukailevat COPC (Customer Operations Performance Center) -standardia ja siinä tarkastellaan mm. asiakaspalvelun prosesseja, asiakaskokemusta ja henkilöstön johtamista. Erityisenä huomion kohteena kilpailussa ovat arjen pienemmätkin teot paremman asiakas- ja työntekijätyytyväisyyden aikaan saamiseksi. Kilpailuun sisältyy myös organisaation itsearviointi ja laajat työntekijöiden haastattelut.
