Kauppakeskus Mylly nousi ensimmäiselle sijalle KTI Kiinteistötieto Oy:n vuokralaistyytyväisyystutkimuksessa, jossa mitattiin kauppakeskusten vuokralaisten tyytyväisyyttä. Myllyn NPS eli vuokralaisten suositteluhalukkuutta mittaava arvo on suomalaisten kauppakeskusten korkein. Kauppakeskus Myllyssä vuokralaisten liiketoiminnan ja onnistumisen tukeminen on viety aivan uudelle tasolle: toimitusjohtaja mentoroi yrittäjiä ja päälliköitä henkilökohtaisesti, ja Myllyyn luodussa koulutusohjelmassa, Mylly Akatemiassa, järjestetään maksuttomia koulutuksia koko Myllyn henkilökunnalle muun muassa myynnistä, turvallisuudesta ja asiakaskokemuksesta.
Kauppakeskusten vuokralaistyytyväisyyttä mitattiin kyselytutkimuksella, jonka toteuttaa vuosittain puolueeton ja riippumaton tutkimuslaitos KTI Kiinteistötieto Oy. Tänä vuonna tutkimuksessa oli mukana 26 kauppakeskusta. Kauppakeskus Myllyn vuokralaisten vastauksissa nousivat erityisen positiivisina asioina esiin kauppakeskuksen turvallisuus, imago ja houkuttelevuus, ulkoinen viestintä ja näkyvyys sekä johdon ammattitaito, asiantuntemus ja osaaminen.
Vuokralaisten suositteluhalukkuutta mittaava arvo eli NPS (Net Promoter Score) nousi edellisvuoden 66:sta nykyiseen 82:een. NPS ilmoitetaan lukuarvoina välillä -100 ja 100, joten 82 on arvona erittäin korkea. Keskiarvo alalla on 50.
– Saavuttamamme merkittävä nousu vain yhden vuoden aikana on huikea onnistuminen, samoin kuin se, että Myllyn suositteluindeksi on suomalaisten kauppakeskusten korkein. Tämä tuntuu upealta kiitokselta kaikesta siitä työstä, mitä olemme yhdessä vuokralaisten ja Myllyn henkilökunnan kanssa tehneet. Kehitystyötä on tehty laajasti, ja erityisesti olemme keskittyneet yhdessä oppimiseen, hyvään tiedonkulkuun ja toimivaan työympäristöön, sanoo toimitusjohtaja Mari Hantula.
– Kuluttajakäyttäytymisen muutoksen ja pandemia-ajan kokemusten seurauksena kauppakeskusten johtoon kohdistuu entistä kovempia vuokralaisodotuksia. Tästä yksi osoitus on KTI Asiakastyytyväisyysvertailuun osallistuvien kauppakeskusten määrän kasvu ja suuri kiinnostus vuotuisiin vertailutuloksiin. Vuokralaisten suositteluhalukkuus on yksi keskeisimpiä ja seuratuimpia mittareita vertailussa, sanoo KTI Kiinteistötieto Oy:n toimitusjohtaja Hanna Kaleva.
Tyytyväisyyden takana pitkäjänteinen työ
Kauppakeskus Myllyssä on viime vuosina panostettu vuokralaisiin muun muassa tarjoamalla tukea liiketoiminnan kehittämiseen. Päällikkö-mentorointiohjelmassa toimitusjohtaja Mari Hantula mentoroi henkilökohtaisesti kauppakeskuksessa toimivien liikkeiden päälliköitä ja yrittäjiä. Heille järjestetään myös tilaisuuksia, joissa osallistujat voivat vaihtaa ajatuksia ja kokemuksia.
– Olemme halunneet viedä vuokralaistemme tukemisen erilaiselle tasolle kuin kauppakeskuksissa on ollut tapana. Näemme mentoroinnin ja koulutusohjelmamme Mylly Akatemian yhtenä merkittävänä osana kumppanuuttamme vuokralaisten kanssa. Tämä tulee suoraan strategiastamme ja uskomme, että se on myös osaltaan vaikuttanut Myllyn liikkeiden onnistumisiin sekä suosioon liikepaikkana. Näin vahvaa ja henkilökohtaista toimintaa ei käsittääksemme muissa kauppakeskuksissa Suomessa tehdä, Hantula sanoo.
Yksi mentorointiohjelmaan osallistuneista on yrittäjä Mira Järveläinen MBakeryn kahvilasta.
– Osallistuin mentorointiin avoimin mielin, mutta jännityksellä. Sain keskustelujen pohjalta paljon kannustusta jo olemassa olevalle osaamiselleni, mutta myös koettua oivalluksia ja rohkeutta johtamiseen. Koin, että sain enemmän työkaluja itseni kehittämiseen ja avaimia paremmaksi esimieheksi ja työnantajaksi. Puhuimme kattavasti nykytilanteesta, omista rajoista ja tulevaisuuden tavoitteista.
Mylly Akatemia kouluttaa maksutta
Aikaisempien vuokralaistyytyväisyyskyselyjen perusteella Myllyn johto on tunnistanut tarpeen lisätä tiedonjakamista, kohtaamisia ja keskustelua. Viime vuonna pilotoitu Mylly Akatemia on jatkunut tänä vuonna. Noin 20 kertaa vuodessa järjestettävissä koulutuksissa on työpajoja eri aiheista.
– Mylly Akatemiassa järjestetään koulutuksia koko Myllyn henkilökunnalle muun muassa turvallisuudesta, myynnistä ja markkinoinnista, asiakaskokemuksesta sekä kiinteistöön liittyvistä asioista. Tulemme kehittämään liikkeille maksutonta koulutustarjontaa entisestään ensi vuonna, kertoo Mari Hantula.
Kauppakeskuksen puolesta järjestetään säännöllisesti mysteerishoppausta eli testikäyntejä, joissa tutkitaan yrityksen myynti- ja palveluprosessia asiakkaan silmin. Mysteerishoppauksen tuloksia käydään läpi liikekohtaisesti ja mietitään yhdessä kehitysideoita.
Kuukausi-infoja ja joulupuuroa – tiedon jakamista ja yhdessäoloa
Sisäisen viestinnän perusta ovat kuukausi-infot, joissa kerrotaan laajasti kampanjoista ja muista tärkeistä ajankohtaisista asioista. Myös turvallisuuteen on panostettu, ja siihen liittyviä harjoituksia järjestetään säännöllisesti.
– Saamme jatkuvasti kiitosta siitä, kuinka turvallista Myllyssä on työskennellä. Panostamme jatkossa vielä enemmän myös infopisteeseen, joka on yksi tärkeimmistä asiakas- ja henkilöstökokemuksen kohtaamispisteistä, Hantula kertoo.
Hantulan mukaan Myllyssä on aina ollut ainutlaatuinen Myllyn henki. Sitä edistetään muun muassa järjestämällä henkilöstöjuhlia ja muita yhteisiä juhlahetkiä esimerkiksi joulupuuron merkeissä. – Joulupuurot jaamme liikkeisiin vuoden kiireisimpinä päivinä ilahduttamaan ja tsemppaamaan myllyläisiä. Henkilöstöjuhlat järjestämme kauppakeskuksessa sulkemisajan jälkeen, jolloin kaikki halukkaat voivat osallistua. Silloin diskopallo nousee Myllyntorin ylle, ja käytävät muuttuvat tanssilattiaksi.
