Jokainen yritys voi kohdata tilanteen, jossa asiakas reklamoi. Kenen tahansa yrittäjän sähköpostiin voi saapua viesti: ”Reklamoimme laskun! Tuntihinnat ovat väärin. Aiheutitte lattiaan vahinkoja. Lisätöitä ei tilattu.”
Reklamaatiot saattavat saapua hyvinkin yllättävistä tilanteista, eikä niitä ole aina helppo hoitaa. Seuraavissa kappaleissa annankin vinkkejä tällaisiin tilanteisiin.
Toimi nopeasti
Kun reklamaatio saapuu, asiakkaalle kannattaa ilmoittaa nopeasti sen vastaanottamisesta ja antaa arvio käsittelyajasta. Näin asiakas kokee tulleensa huomioiduksi ja tietää, ettei asia ole hautautunut yrittäjän sähköpostiin.
On helppoa sanoa etukäteen, että asiakkaan ollessa tyytymätön, vastaan hänelle nopeasti ja asiallisesti. Monesti itse tilanteessa tunteet kuitenkin helposti kuumenevat, varsinkin jos reklamaatio on yrittäjästä aiheeton. Jos asiakas esimerkiksi ilmoittaa tyytymättömyytensä suoraan puhelimitse, on hyvä muistaa, että reklamaation vastaanottaminen on asiakaspalvelua.
Selvitä asia kunnolla
Reklamaatiot eroavat toisistaan – toisista selviää nopeasti selittämällä ja pyytämällä anteeksi tai tekemällä hyvityksen tai korjauksen. Asian selvittäminen voi myös viedä aikaa, jos esimerkiksi pitää selvittää juridisia tai teknisiä yksityiskohtia. Jos selvittäminen vie pidemmän ajan, kannattaa asiakas pitää selvillä aikataulusta.
Yrityksessä reklamaatioiden käsittely kannattaa keskittää tietyille henkilöille. Näin niiden selvittämisestä tulee rutiinia.
Vastaa huolella
Usein meidän juristien työpöydille päätyvät riidat, joissa reklamaatioon on vastattu: ”Mitään vikaa ei ole. Maksa lasku!”. Tällaisella vastauksella ei yleensä saada riitaa loppumaan, vaan se paisuu. Ytimekäs vastaus reklamaatioon on hyvä, mutta kannattaa ottaa kantaa asiakkaan koko riitautukseen ja perustella.
Yksinkertaisissa asioissa asian selvittäminen puhelimessa tai kasvotusten on monesti tehokasta. Isommat kokonaisuudet yksityiskohtineen taas kannattaa monesti hoitaa kirjallisesti. Voi myös olla hyvä istua alas ja keskustella. Tällöin ulkopuolinen avustaja voi olla kullanarvoinen apu keskustelussa.
Mitä sitten, jos asiakas on edelleen tyytymätön?
Asian venymisessä kannattaa miettiä, onko parempi laiha sopu vai lihava riita ja muistaa klassikkosanonta ”Aika on rahaa”. Riitely vie yrittäjältä aikaa ja voimia sekä aiheuttaa kustannuksia. Se myös vaurioittaa asiakassuhteita. Riita kannattaa joko päättää nopeasti tai siirtää lakimiehen hoidettavaksi.
Anni Liukka
Visma Legal
Turkulainen lakitoimisto Visma Legal on luotettu lakialan ammattilainen, joka palvelee sekä yrityksiä että yksityishenkilöitä. Visma Legal toimii Turun KOP-kolmiossa, ja yrityksen palveluksessa on noin 15 lakiasiantuntijaa. Visma Legal on osa kasvavaa pohjoismaista Visma-konsernia.
